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App“免費試用”?小心有陷阱

半月談微信公眾號

2024-06-28 10:18

一些App推出“7天免費試用”“1元享7天”等頗具噱頭的“福利”,不少消費者掉入背后暗藏的自動(dòng)扣費陷阱,待回過(guò)神來(lái),卻維權無(wú)門(mén)、投訴無(wú)果。

點(diǎn)擊免費試用,直接被扣費

河南鄭州的吳女士不久前遇到一件糟心事:由于想使用某個(gè)特定濾鏡,吳女士下載了一款手機修圖軟件,軟件內頁(yè)面顯示“七天免費試用,到期自動(dòng)續費98元,可隨時(shí)取消”。不料,開(kāi)通該服務(wù)后,吳女士的賬戶(hù)直接被扣款一年會(huì )員費用98元?!斑@叫什么免費試用,這明明就是買(mǎi)一年會(huì )員贈送7天?!眳桥空f(shuō)。

湖南衡陽(yáng)的鄭女士臨時(shí)需要使用視頻剪輯軟件,在手機應用商城搜索下載了一款標注“7天免費試用”字樣的App。在點(diǎn)擊免費試用后,鄭女士非常有防范意識地在免費試用當天便取消了試用及與之綁定的“訂閱”服務(wù),但仍然被扣除了一年會(huì )員費。鄭女士表示,宣傳時(shí)明明注明了免費試用,可一旦使用就直接扣費。

半月談?dòng)浾咴谡{查中發(fā)現,App“免費試用”廣告在使用過(guò)程中屢次出現。有的App首頁(yè)提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利針對首次下載的新用戶(hù),有的App則經(jīng)常在消費者使用過(guò)程中自動(dòng)彈出“免費試用”相關(guān)字眼和頁(yè)面,引導消費者點(diǎn)擊。

在“黑貓投訴”平臺上,有近兩萬(wàn)條與“免費試用”相關(guān)的投訴。此類(lèi)投訴中,大部分消費者都表示開(kāi)通“免費試用”后被立即扣費,有的消費者則在免費試用期未結束期間被扣費,還有的消費者因相關(guān)軟件未提前通過(guò)短信等方式告知免費試用期滿(mǎn),期滿(mǎn)后未及時(shí)取消“訂閱”被“自動(dòng)續費”?!懊赓M試用”低價(jià)享用陷阱已成一些App的營(yíng)銷(xiāo)套路。

套路不少,維權不易

“免費試用”侵犯消費者權益的套路有哪些?

——文字“障眼法”:大字吸引眼球,小字暗藏套路。不少消費者反映,App軟件常將“免費試用”“1元享7天”等“大字”設計在交互頁(yè)面的醒目位置,或直接通過(guò)彈窗吸引用戶(hù)注意,而“第7天自動(dòng)續費,¥128/年”等信息則以“小字”形式出現,涉及“會(huì )員協(xié)議”等內容更需要消費者專(zhuān)門(mén)點(diǎn)擊,跳轉頁(yè)面后才能查看,整個(gè)支付過(guò)程一閃而過(guò),通過(guò)模糊的表述誘導消費者消費。山東棗莊的張女士在被扣款后詳細翻閱該軟件的使用協(xié)議,未發(fā)現任何有關(guān)免費試用的解釋條款。

▲文字障眼法

——客服“躲貓貓”:虛標客服或根本沒(méi)有客服聯(lián)系方式?!昂谪埻对V”平臺上,有消費者稱(chēng)其在蘋(píng)果應用商店下載了一款App,確認點(diǎn)擊免費試用后立即被扣費398元,該消費者在維權時(shí)發(fā)現App中“聯(lián)系客服”幾個(gè)字是虛假標注,根本沒(méi)有客服的聯(lián)系方式。半月談?dòng)浾哒{查發(fā)現,下載的手機應用軟件上沒(méi)有客服、找不到客服電話(huà)、客服不作為、聯(lián)系手機應用商城客服卻一直被駁回退款申請等現象屢見(jiàn)不鮮。更有甚者,部分App會(huì )誘導消費者勾選眾多選項,其中包括不得取消訂閱,事后就算消費者回過(guò)神來(lái)也不能取消訂閱或退款。

——扣費“牛皮癬”:App收費一旦沾上就難以徹底擺脫。免密支付、訂閱服務(wù)、自動(dòng)續費……來(lái)自廣州的大學(xué)生李明哲告訴記者,在確認點(diǎn)擊“免費試用”后,一些App便會(huì )自動(dòng)觸發(fā)“免密支付”在后臺扣費,除非在后臺手動(dòng)取消訂閱,卸載都不能幫助用戶(hù)免遭扣費。有的App規定需在試用期結束前至少24小時(shí)取消訂閱,卻不在顯著(zhù)位置提示,讓人防不勝防。有的App甚至直接在服務(wù)協(xié)議中稱(chēng)“會(huì )員一旦購買(mǎi)成功,表明您已經(jīng)使用了該商品”,直接給免費試用期未滿(mǎn)被提前扣費、支付完未使用便立即被扣費等侵權現象披上了“合理”外衣。

多方聯(lián)動(dòng),加強監管

專(zhuān)家認為,“免費試用”等低價(jià)優(yōu)享“福利”看似有性?xún)r(jià)比,卻暗藏續費陷阱,障眼法、文字游戲和“霸王條款”等嚴重侵犯了消費者合法權益。對此,專(zhuān)家建議多方聯(lián)動(dòng)加強監管。

首先,有針對性地制定較為可行的實(shí)施細則。目前,我國相關(guān)法律法規已對“自動(dòng)續費”等現象作出了明確規定,而“免費試用 ”作為相對較新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段,其商業(yè)策略具有復雜性,操作細節因商家而異,用統一標準進(jìn)行規范更具挑戰。廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛安建議,工信、市場(chǎng)監管等部門(mén)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )、消協(xié)等應以問(wèn)題為導向,積極探索推行較為可行的“免費試用”相關(guān)規則和標準,確保條文清晰、具體,明確App運營(yíng)商在提供此類(lèi)服務(wù)時(shí)應履行的義務(wù)。同時(shí),在日常監管中,相關(guān)部門(mén)應積極搭建便捷、高效的在線(xiàn)糾紛解決平臺,暢通消費者非訴訟糾紛維權渠道。

其次,商家積極自查,軟件平臺、應用商店加強審核。歐衛安建議,App運營(yíng)商應積極自查自糾,將解釋條款內容以顯著(zhù)方式在廣告、商品或支付頁(yè)面中進(jìn)行標注說(shuō)明,采取合理方式提示消費者注意有重大利害關(guān)系的格式條款,達到充分說(shuō)明、確保消費者知曉的效果,注重口碑和長(cháng)遠效益。同時(shí),軟件平臺、手機應用商店也應在A(yíng)pp上架時(shí)加強審核,確保商家提供的免費試用信息真實(shí)有效,嚴厲處罰違規操作商家,在源頭緊守防線(xiàn)。

最后,積極開(kāi)展宣教活動(dòng),助力消費者遠離陷阱。中國法學(xué)會(huì )消費者權益保護法研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江建議,相關(guān)部門(mén)可瞄準侵權問(wèn)題及時(shí)曝光典型案例,將違規商家公之于眾,一方面對平臺、運營(yíng)商起到震懾和警示作用,另一方面有助于廣大消費者擦亮眼睛。此外,開(kāi)展與“免費試用”等亂象相關(guān)的宣教活動(dòng),引導消費者在點(diǎn)擊“免費試用”前詳細了解解釋條款,告知消費者需特別留意的款項示例,消費者可更及時(shí)、理智地選擇退訂或拒絕購買(mǎi)。

編輯: 賀子桓   審核: 馬京川
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